Todos sabemos ya lo importante que son las redes sociales para dar a conocer una marca o empresa. No solo sirven para darse a conocer, sino también para poner en contacto a los usuarios con la marca. El problema de esto es que las redes sociales no siempre estarán de nuestra parte. Siempre puedes encontrarte con un usuario enfadado o molesto con tu marca que decida fastidiarte en las redes sociales, lo cual se conoce como una crisis. Saber afrontar la crisis en las redes sociales es de vital importancia, así que no te pierdas los siguientes consejos.
- Lo más importante, obviamente es localizar cuál es el foco del problema. Esto significa que tendrás que encontrar qué red social es la que te está trayendo problemas y cuál es el motivo. Localiza si el problema está sucediendo solo en una red social o si está sucediendo en todas. Debes saber también cuántos usuarios son los que se están quejando. No es lo mismo que se esté quejando una sola persona, a que se estén quejando cientos. Dependiendo de eso, podrás saber cuál es la gravedad del asunto.
- No respondas a la ligera y no se te ocurra eliminar las publicaciones con los comentarios que te están molestando. Con esto solo agravarás el problema. Puede que pienses que están siendo injustos con tu marca, que se equivocan, o que el problema se haya desencadenado por un simple error que has cometido tu o tu marca. Las medidas precipitadas serán un tremendo error, aunque pienses que si no actúas automáticamente estás perdiendo el tiempo.
- Ahora, ya puedes pasar a la acción. Una vez que has localizado el problema, es decir, que ya sepas en qué redes sociales ocurre el problema, y cuántos usuarios hay afectados, deberás pensar en hacer algo. Ten en cuenta donde responderás a la crisis. Si el problema ha ocurrido en una red social, no tiene sentido que intentes responder en otra, pues lo único que harás es darle más alarma de la que ya tenía.
- Ignora a los trolls. Por muy poca experiencia que tengas en las redes sociales, lo más normal es que sepas de lo que son capaces este tipo de usuarios. No importa que no lo hayas vivido en tus propias carnes, seguro que sabes a qué se dedican y cuál es su intención. Si tienes la desgracia de toparte en persona con uno de ellos, no te molestes en responder. Lo más normal es que sus comentarios no lleguen a ningún sitio, es decir, no serán ni retuiteados, ni tendrán ningún “me gusta”, y si te molestas en contestarles, conseguirán más importancia de la que realmente tienen.
- Por último, ha llegado el momento de que afrontes el problema. La solución dependerá de cuál haya sido el problema, del perfil de tu marca, etc. Si ha sido problema tuyo, quizás te baste con reconocer el error y compensar al usuario o usuarios con algo. Intenta hacerlo con elegancia, y nunca trates de quitarle importancia o decir a los usuarios que no llevan la razón.