La reputación online para una marca es muy importante, y hay veces en que sin saber por qué, conseguimos una mala reputación, lo que supondrá tarde o temprano, una gran pérdida. Primero empezaremos a explicar a qué nos referimos con el término reputación online. La reputación online es el reflejo del prestigio de una persona o marca en Internet, por lo que, una crisis va a suponer exactamente lo opuesto. Un gran desprestigio por parte de los consumidores hacia la marca.
Ahora veremos cuál es la mejor forma de detectar este tipo de crisis en social media. En primer lugar, existen tres tipos de crisis diferentes, que son las que veremos a continuación.
La que puede generar el propio manager de la cuenta de empresa. Esto puede producirse por un error humano que a cualquiera de nosotros podría ocurrirnos pero que en el caso de no actuar rápidamente, supondrá seguro un enorme daño para la marca.
Una queja que haya realizado un usuario, o un cliente o un seguidor de la marca que tenga alguna influencia entre la comunidad social que le sigue.
La que pueda generar la propia empresa por un problema que tenga con su producto o servicio.
Ahora, veremos cuál sería la mejor forma de solucionar estos tipos de problemas.
Antes que nada, tienes que permanecer atento todo el tiempo y leer todos los comentarios.
Lo otro que debes hacer es planificar antes de que se produzca la crisis de reputación cuáles serían los pasos a seguir ante alguno de los tres problemas. Cuando lo hayas planificado, debes comunicárselo a tu Community Manager. Aquí no vale establecer un tipo de mensaje con el que intentaremos solucionarlo todo, ya que esto no hará más que agravar la situación.
Cuando hablamos de una crisis que se ha generado por error humano del propio manager de la cuenta, será necesario explicar honestamente lo ocurrido, en cada una de las redes sociales que maneje la marca, y no solo dónde haya ocurrido el error.
Si hablamos de un cliente que se queja, debemos contestarle a él directamente, pedir perdón e intentar compensarle de alguna forma.
Por último, si hablamos de un problema con el producto de la marca, será necesario realizar una disculpa honesta públicamente. En el caso de que no sean muchas las personas que se han quejado, habría que contestarle de forma individual. También sería necesario explicar la forma de arreglar el problema.
¿Cómo detectar la crisis de reputación en social media?
La reputación online para una marca es muy importante, y hay veces en que sin saber por qué, conseguimos una mala reputación, lo que supondrá tarde o temprano, una gran pérdida. Primero empezaremos a explicar a qué nos referimos con el término reputación online. La reputación online es el reflejo del prestigio de una persona o marca en Internet, por lo que, una crisis va a suponer exactamente lo opuesto. Un gran desprestigio por parte de los consumidores hacia la marca.
Ahora veremos cuál es la mejor forma de detectar este tipo de crisis en social media. En primer lugar, existen tres tipos de crisis diferentes, que son las que veremos a continuación.
Ahora, veremos cuál sería la mejor forma de solucionar estos tipos de problemas.
Cuando hablamos de una crisis que se ha generado por error humano del propio manager de la cuenta, será necesario explicar honestamente lo ocurrido, en cada una de las redes sociales que maneje la marca, y no solo dónde haya ocurrido el error.
Si hablamos de un cliente que se queja, debemos contestarle a él directamente, pedir perdón e intentar compensarle de alguna forma.
Por último, si hablamos de un problema con el producto de la marca, será necesario realizar una disculpa honesta públicamente. En el caso de que no sean muchas las personas que se han quejado, habría que contestarle de forma individual. También sería necesario explicar la forma de arreglar el problema.
Isabel Hernández
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